使用过程质量经济分析

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使用过程的质量工作主要包括：产品销售后对用户进行使用服务和落实产品责任。使用服务即售后服务，主要是建立用户档案，向用户提供技术服务，设置维修网点，处理产品出厂后的各种质量问题，实行“三包”(包修、包退、包换)，了解产品使用效果和使用要求等。同时，还需依照《中华人民共和国产品质量法》处理好用户投诉、申诉、落实产品质量责任。在这个过程中企业必须投入一定的费用，用于保证使用过程的质量，指导消费，提高产品使用效能和树立产品信誉、企业的声誉。这些费用主要有：售后技术服务费、维修网点费、用户索赔费、产品退货损失费、产品修理费、诉讼费、产品降价损失费、信誉损失费等。因此，如何以较少的投入保证和提高使用过程各项工作质量，就是使用过程质量经济分析的重要内容。本节第20条和21条介绍的是售后服务常用的质量经济分析方法，有关落实产品责任的费用、外部损失费用在本章第三节进行阐述。