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本章主要参考文献
〔1〕国家标准GB／T19004．2－ISO9004－2质量管理和质量体系要素 第二部分 服务指南。
〔2〕郎志正主编《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》宣贯指南，中国标准出版社，1995。
〔3〕国家标准 GB／T6583－ISO8402 质量管理和质量保证术语。
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