服务质量

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服务满足明确或隐含需要的特性的总和。

服务是指为满足顾客需要而发生在供方和顾客间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果。前者如理发、美容等，这种服务是通过供需双方的接触而得以实现的；后者则如银行所提供的金融服务，是通过银行内部的活动而得以完成的。

服务可以由服务业部门所提供，如餐馆、旅店的接待服务；机场、公路、电信和邮政部门所提供的交通与通讯服务；银行、保险企业所提供的金融服务；供水、供电、能源供应等部门所提供的公用事业服务等。

但服务产品并不局限于服务部门，其他几类产品同样也会伴随著服务的提供。近年来，随著市场竞争的加剧，服务的质量日益成为决定企业竞争胜负的关键因素。

服务质量也有一个产生、形成和实现的过程，这一过程由一系列相互联系的环节所构成，这些环节包括市场调研、服务设计过程、服务提供过程、顾客评定、供方评定、服务业绩分析、服务改进等。