商业企业全面质量管理

由商业企业各个管理层次以及全体人员参加的，全面保证企业各项工作服务质量的管理活动。它要求商业企业的所有部门和全体人员以服务质量为核心，把经营技术、管理技术和科学方法结合起来，建立一套科学的、严密的、高效率的质量保证体系，控制经营全过程影响服务质量的各项因素，以优质的工作、最经济的办法为消费者提供满意的商品和优质服务。其内容包含商品、服务和工作三方面质量管理。服务质量是商业企业各方面工作的综合反映，商品质量是服务质量的物质基础，工作质量则是服务质量和商品质量的保证。只有使各种工作质量处于最佳状态，才能确保服务质量和商品质量的稳定和提高。其形式有全过程的管理、全员管理和全企业的质量管理。其方法多种多样。主要方法是PDCA循环法。即P——计划，D——执行，C——检查，A——处理四个阶段反复循环的工作方法。此法最早由美国管理学家戴明提出，故又称“戴明循环”。