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顾客通过一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历三种不同的满意度中的一种。如果效果低于期望，顾客就会不满意。如果可感知效果与期望所匹配，顾客就满意。如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。
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